วัยเด็ก

ตอนเรียนอยู่ชั้นประถมปีที่ 3 ไมเคิลก็เริ่มมองหาประกาศนียบัตรรับรองการจบระดับมัธยมศึกษาตอนปลายแล้ว ซึ่งถ้ามีทางไหนที่จะทำให้เขาเรียนสำเร็จได้ด้วยความรวดเร็วและไม่ยากเกินไป แล้ว เขาก็พร้อมที่จะทดลอง และการแลกเปลี่ยนเวลากว่า 9 ปี ไปกับข้อสอบง่าย ๆ เพียงชุดเดียวทำให้เขาเกิดความสนใจเป็นอย่างมาก

เมื่อตอนที่ไมเคิล อายุประมาณ 12 ปี เขาได้รับบทเรียนสำคัญบทแรกที่ทำให้เขามองเห็นประโยชน์จากการส่งตรงแบบไม่ ผ่านคนกลาง โดยเปลี่ยนความสุขจากการสะสมแสตมป์ไปสู่สิ่งที่เรียกว่า "โอกาสทางการค้า" เขาเล็งเห็นว่านักจัดประมูลทำการประมูลก็เพื่อหวังค่าธรรมเนียม ดังนั้นถ้าเขาอยากขายแสตมป์ ทำไมจะต้องยอมเสียเงินให้แก่นักจัดประมูล สู้จัดเองไม่ดีกว่าหรือ สิ่งแรกที่เขาทำก็คือ ชักชวนเพื่อนบ้านให้มาลงชื่อและฝากแสตมป์ที่ต้องการนำออกประมูลไว้กับเขา หลังจากนั้นก็ลงโฆษณา "แสตมป์ของเดลล์" ในวารสารเกี่ยวกับการซื้อขายแสตมป์ สุดท้ายเขาสามารถทำเงินได้มากถึง 2,000 ดอลลาร์จากการขายในครั้งนี้

ไม่ นานหลังจากนั้น เมื่อไมเคิลอายุ 16 ปี เขาเริ่มทำงานช่วงปิดเทอมโดยสมัครเป็นคนส่งหนังสือพิมพ์ และมองเห็นโอกาสดีที่ต้องฉวยเอาไว้ให้ได้อีกครั้งหนึ่ง เมื่อเจ้าของหนังสือพิมพ์ส่งรายชื่อผู้ที่ขอติดตั้งโทรศัพท์ใหม่ในเมืองนั้น ทั้งหมดให้กับคนขายทุกคน และแนะนำให้โทรศัพท์ไปชักชวนให้มาเป็นสมาชิกหนังสือพิมพ์ เมื่อทำไปได้สักพัก เขาก็เริ่มมองเห็นรูปแบบบางอย่างที่ซ่อนอยู่ภายใน โดยพบว่ามีคนอยู่สองประเภทที่สมัครเป็นสมาชิกหนังสือพิมพ์คือ คนที่เพิ่งแต่งงานและคนที่เพิ่งย้ายเข้าบ้านใหม่ ดังนั้นเขาจึงเก็บรวบรวมรายชื่อคนที่เพิ่งแต่งงานจากทางอำเภอซึ่งพวกเขาจะ ต้องไปจดทะเบียน และรายชื่อคนที่ยื่นเรื่องขอกู้เงินซื้อบ้านจากบริษัทแห่งหนึ่ง จากนั้นก็เขียนจดหมายส่วนตัวถึงคนเหล่านี้ขอให้สมัครเป็นสมาชิกหนังสือพิมพ์ ภายในเวลาไม่นาน ยอดสมัครหนังสือพิมพ์ของไมเคิลก็เพิ่มขึ้นเป็นพัน ๆ คน

ใน ปี 2523 ราวกับรู้ล่วงหน้าว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป ไมเคิลซื้อเครื่องแอปเปิ้ลคอมพิวเตอร์เครื่องแรกของเขาและจับแยกออกเป็นชิ้น ๆ ทันที ด้วยความอยากรู้ว่าชิ้นส่วนต่าง ๆ แต่ละชิ้นถูกออกแบบและผลิตมาได้อย่างไร และจากการติดตั้งกระดานข่าวเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและเปรียบเทียบราคา เครื่องกับเพื่อน ๆ ที่สนใจคอมพิวเตอร์ ซึ่งทำให้เขาพบว่าช่องว่างระหว่างราคาที่แท้จริงและราคาขายปลีกต่างกันมาก เหลือเกิน

โดยปกติเครื่องไอบีเอ็ม พีซี จะขายในราคาประมาณ 3,000 ดอลลาร์ แต่สามารถซื้อส่วนประกอบต่าง ๆ มาประกอบเองได้ในราคาเพียง 600-700 ดอลลาร์เท่านั้น และคนที่ขายเครื่องส่วนใหญ่ก็ไม่มีความรู้ด้านนี้มาก่อน ร้านเหล่านี้ซื้อเครื่องมาในราคาประมาณ 2,000 ดอลลาร์และขายออกไปในราคา 3,000 ดอลลาร์ โดยแทบไม่มีบริการใด ๆ ให้เลย ซึ่งทั้งสองอย่างนี้เป็นสิ่งที่ไม่สมเหตุสมผลอย่างมากในความคิดของไมเคิล และนี่คือโอกาสที่เขาจะต้องฉวยมาให้ได้อีกครั้ง

ในปี 2526 เมื่อไมเคิลอายุ 18 ปี เขาเริ่มธุรกิจของตัวเองที่ให้ผลตอบแทนอย่างงามตั้งแต่ยังเป็นนักศึกษาชั้น ปีที่ 1 ที่มหาวิทยาลัยเท็กซัส ออสติน โดยใช้หอพักของมหาวิทยาลัยเป็นที่ทำงาน ด้วยการขายเครื่องคอมพิวเตอร์เลียนแบบไอบีเอ็ม พีซี ที่ประกอบเองและมีอุปกรณ์ต่อพ่วงอื่น ๆ ที่จำเป็น เขาไม่ได้เข้าเรียนจนกระทั่งการเรียนตกต่ำอย่างมาก พ่อของไมเคิลจึงถามว่า "พูดกันตรง ๆ ลูกอยากทำอะไรในชีวิตนี้" เขาตอบอย่างไม่ลังเลว่า "ผมอยากแข่งกับไอบีเอ็มครับ" ถึงแม้เขายังไม่รู้รายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับธุรกิจนี้ แต่สิ่งหนึ่งที่เขารู้แน่นอนก็คือ เขาต้องการสร้างคอมพิวเตอร์ที่ดีกว่าไอบีเอ็ม ให้คุณค่าและการบริการที่ดีกว่าด้วยการส่งตรง และต้องเป็นอันดับหนึ่งในธุรกิจด้านนี้ให้ได้

 
การก่อตั้งธุรกิจ
กำเนิดการส่งตรง
2 มกราคม 2527 ไมเคิลจดทะเบียนบริษัทด้วยชื่อ PC Limited ซึ่งสามารถขายได้ประมาณ 50,000-80,000 ดอลลาร์ต่อเดือนจากการขายให้คนในท้องที่ใกล้ ๆ และในปลายปีนั้นเองเขาก็จดทะเบียนบริษัทใหม่ชื่อ เดลล์ คอมพิวเตอร์ ด้วยเงินลงทุนเริ่มต้นเพียง 1,000 ดอลลาร์ ซึ่งต่อมาในเดือนพฤษภาคมไมเคิลก็ได้ลาออกจากการเรียนเมื่อเรียนจบชั้นปีที่ 1

ตั้งแต่เด็กแล้วที่เขาใฝ่ฝันที่จะหาทางกำจัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ออกไป ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่เขาจะก่อตั้งบริษัทเพื่อทำธุรกิจโดยมีพื้นฐานอยู่ ที่การขายโดยไม่ผ่านคนกลาง บริษัทเดลล์ขายคอมพิวเตอร์ให้กับลูกค้าโดยตรง ติดต่อกับผู้จัดส่งชิ้นส่วนโดยตรง และประสานงานกับพนักงานโดยตรงเช่นกัน ทั้งหมดทำโดยปราศจากขั้นตอนที่ไม่จำเป็นและไม่มีประสิทธิภาพคั่นอยู่ตรงกลาง เลยแม้แต่น้อย ไมเคิลเรียกสิ่งนี้ว่า "ต้นแบบตรง (Direct Model)" และใช้คำว่า "ตรงสู่จุดสูงสุด (Direct to the top)" เป็นคำขวัญประจำบริษัทเดลล์ โดยมีกลยุทธ์การแข่งขันคือ

"เข้าตลาด อย่างรวดเร็ว ให้บริการที่เหนือกว่า มุ่งมั่นพัฒนาสินค้าที่ดีที่สุดให้ลูกค้า เปิดโอกาสให้ลูกค้าสั่งประกอบเครื่องคุณภาพสูงด้วยตนเอง จัดหาเทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุดให้ลูกค้า และเข้าสู่อินเทอร์เน็ตตั้งแต่ตอนเริ่มต้น"

 

ดิ้นรนเพื่อเติบโต

ใน ช่วงแรกของการก่อตั้งบริษัท ถือได้ว่าเดลล์ยังเป็นบริษัทที่มีความเสี่ยงสูงอยู่ ดังนั้นเขาจึงเจาะจงเลือกจ้างพนักงานที่ชอบความท้าทายและทำงานได้หลายอย่าง ในเวลาเดียวกัน ไมเคิลรู้ดีว่าถ้าจ้างพวกคนเก่ง ๆ ไว้ พวกเขาก็จะนำคนเก่ง ๆ เข้ามาอีก

เมื่อธุรกิจเดินหน้าไปได้สวย บริษัทเดลล์จึงเติบโตอย่างต่อเนื่อง เพียงหนึ่งเดือนหลังจากย้ายเข้ามาอยู่ในสำนักงานแห่งใหม่ ก็ต้องย้ายออกไปอยู่ที่ใหม่ซึ่งมีพื้นที่กว่า 2,350 ตารางฟุตแทน แต่บริษัทก็ยังเติบโตต่อไปเรื่อย ๆ จนต้องย้ายไปอยู่ที่ใหม่อีกครั้ง คราวนี้ใช้พื้นที่กว่า 7,200 ตารางฟุต หกเดือนหลังจากนั้นก็ต้องย้ายอีกครั้ง คราวนี้บริษัทเติบโตเกินกว่าที่ชุมสายโทรศัพท์ อุปกรณ์สำนักงาน และโครงสร้างขององค์กรจะรับมือไหว ในที่สุดเมื่อปี 2528 เดลล์ก็ก้าวกระโดดไปอยู่ในสำนักงานที่มีพื้นที่ขนาด 30,000 ตารางฟุต ซึ่งใหญ่พอ ๆ กับสนามฟุตบอล แต่เพียงแค่ 2 ปีหลังจากนั้นก็ต้องย้ายอีกครั้ง

ใน ปี 2529 เดลล์ก้าวไปอีกขั้นหนึ่งด้วยการจ้าง ลี วอล์กเกอร์ มาเป็นประธานบริษัท ซึ่งมีส่วนสำคัญในการหาเงินทุนจำนวนมากสำหรับขยายงาน และกำหนดรูปแบบคณะกรรมการบริษัทเมื่อบริษัทกลายเป็นบริษัทมหาชนในปี 2531

เนื่อง จากเดลล์พูดคุยกับลูกค้าตลอดเวลา ทำให้รู้ดีว่าลูกค้าต้องการอะไร ซึ่งนี่คือสิ่งจำเป็นสำหรับบริษัทที่มีธุรกิจบนพื้นฐานความต้องการของลูกค้า อย่างเดลล์ ตั้งแต่การออกแบบ เข้าสู่กระบวนการผลิต และไปจนถึงออกจำหน่าย ทั้งหมดล้วนอยู่บนพื้นฐานความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ เดลล์พบปะลูกค้าทั้งทางโทรศัพท์ แบบตัวต่อตัว ไปจนถึงการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเรื่องของสินค้า การให้บริการ และความต้องการในอนาคตผ่านอินเตอร์เน็ต

ขณะที่บริษัทอื่น ๆ ต้องเตรียมผลิตสินค้าให้พร้อมสำหรับการขายปลีก แต่เดลล์ประกอบเครื่องเฉพาะที่ลูกค้าสั่งซื้อ ทำให้ไม่จำเป็นต้องมีสินค้าคงคลังขนาดใหญ่เพื่อเก็บสินค้า และเนื่องจากไม่ได้ขายผ่านคนอื่น ดังนั้นจึงสามารถขายคอมพิวเตอร์รุ่นที่ดีกว่า ในราคาถูกกว่าบริษัทอื่นมาก นอกจากนี้เดลล์ยังให้ความสำคัญกับลูกค้าเฉพาะกลุ่มอีกด้วย เพราะรู้ดีว่าวิธีขายให้บริษัทขนาดใหญ่แตกต่างจากการขายแบบทั่วไป ดังนั้นเดลล์จึงจ้างพนักงานขายที่มีประสบการณ์การขายโดยเฉพาะสำหรับบริษัท ขนาดใหญ่ หน่วยงานของรัฐ สถาบันการศึกษา บริษัทขนาดเล็ก และลูกค้ารายบุคคล

คุณภาพ เป็นอีกปัจจัยที่สามารถสร้างความแตกต่างได้ ดังนั้นเดลล์จึงเน้นออกแบบเครื่องให้ทำงานร่วมกับไอบีเอ็มได้ และเลือกใช้อุปกรณ์ที่มีคุณภาพสูงสุดด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ ผลิตชิ้นส่วน และแนะนำให้พวกเขาพัฒนาอุปกรณ์ให้มีคุณภาพดีมากขึ้นเรื่อย ๆ

 
จุดแข็งสามประการที่ทำให้บริษัทเดลล์ได้เปรียบคู่แข่งคือ

1.      สามารถผลิตสินค้าที่มีประสิทธิภาพสูงกว่า โดยทำงานได้เหมือนกับไอบีเอ็ม พีซี

2.      ใช้การตลาดแบบส่งตรง ทำให้บริษัทมีข้อได้เปรียบคู่แข่ง เพราะสามารถผลิตสินค้าได้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากกว่า นอกจากนี้ยังสามารถกำจัดส่วนต่าง 25-45% ที่ต้องจ่ายให้กับตัวแทนจำหน่ายออกไป

3.      สามารถรักษาความยืดหยุ่นและประสิทธิภาพในการผลิตสินค้าได้เป็นอย่างดี ถึงแม้จะไม่มีเงินทุนมากนัก แต่ก็ไม่มีสินค้าสำเร็จรูปเหลือเก็บเช่นกัน เพราะผลิตตามคำสั่งซื้อจากลูกค้า ไม่ใช่จากการคาดการณ์ของตัวแทนจำหน่าย

 

เรียนรู้ด้วยความยากลำบาก

ปัญหา แรกที่เดลล์ต้องเผชิญในปี 2532 คือ การมีชิ้นส่วนที่เป็นวัตถุดิบมากเกินไป เนื่องจากเดลล์ชอบซื้อชิ้นส่วนต่าง ๆ เช่น หน่วยความจำ ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้มาเก็บไว้ในคลังสินค้า เพื่อรับมือกับยอดขายที่เพิ่มขึ้นตลอดเวลา แทนที่จะซื้อเท่าที่ต้องการ เมื่อมีของล้นคลัง สิ่งเดียวที่ต้องทำก็คือการโละออกไปให้หมดแม้ว่าจะขาดทุนก็ตาม ทำให้รายได้ในไตรมาสที่หนึ่งเหลือเพียง 1% ต่อหุ้นเท่านั้น จากเหตุการณ์ครั้งนี้เดลล์จึงให้ความสำคัญกับเรื่องการบริหารสต๊อกชิ้นส่วน เป็นอันดับแรกจากที่เคยให้เป็นอันดับท้าย และหาทางสร้างระบบการสื่อสารแบบใหม่ที่รวดเร็วและคาดการณ์ล่วงหน้าได้

วิกฤต ครั้งต่อไปถือเป็นความผิดพลาดเนื่องจากให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีมากเกินไป แทนที่จะผลิตสินค้าที่มีเทคโนโลยีตรงกับความต้องการของลูกค้า โดยเดลล์ได้วางแผนที่จะผลิตคอมพิวเตอร์ตระกูลใหม่ชื่อ "โอลิมปิก" ซึ่งมีเทคโนโลยีแบบครอบจักรวาล แต่สิ่งที่เดลล์ไม่ได้คิดเลยก็คือ เทคโนโลยีที่เฉียบขาดแบบนี้เป็นสิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าต้องการ ประสบการณ์จากโครงการโอลิมปิกทำให้เดลล์ต้องหันกลับมาทบทวนเกี่ยวกับงาน วิจัยและการค้นคว้าใหม่ จากเดิมที่คิดกันว่า "สร้างขึ้นก่อน คนซื้อตามมาทีหลัง" เปลี่ยนเป็นออกแบบบนพื้นฐานความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรกแทน

หลัง จากได้ละเมิดกฎทอง 2 จาก 3 ข้อของบริษัท คือ หนึ่ง ต้องไม่มีสินค้าเหลือในคลัง และสอง รับฟังความต้องการของลูกค้า เดลล์ก็ได้ละเมิดกฎทองข้อที่สาม "ห้ามขายแบบที่ไม่ใช่การขายตรง" แทนที่จะยึดมั่นอยู่กับสิ่งที่ทำอยู่เดิม เดลล์กลับทำตามสิ่งที่คนอื่นบอกเพื่อทดลองหาหนทางใหม่ ๆ โดยเริ่มขายคอมพิวเตอร์ผ่านทางร้านขายปลีก ซึ่งไมเคิลและเดลล์ต้องใช้เวลากว่า 3 ปี กว่าจะสามารถกลับมาชื่นชมกับระบบส่งตรงได้อีกครั้ง ทั้ง ๆ ที่รู้อยู่เต็มอกว่าระบบส่งตรงทำให้เดลล์แตกต่างจากคู่แข่งรายอื่น ๆ ก็ตาม

มองหาจุดยืน

เหมือน กับบริษัทอื่น ๆ เดลล์ให้ความสนใจตัวเลขบัญชีกำไรและขาดทุนเป็นพิเศษ แต่ไม่ค่อยพูดถึงเรื่องกระแสเงินสดมากนัก นอกจากนี้เดลล์ยังไม่เข้าใจระบบเศรษฐกิจของธุรกิจนี้เลยแม้แต่น้อย ไม่ว่าจะเป็นระยะสั้นหรือระยะยาว ประกอบกับไม่มีระบบตรวจสอบที่ดีพอ ทำให้ใช้เงินสดไปมากขณะที่กำไรเริ่มลดน้อยลง สินค้าสำเร็จรูปและยอดลูกหนี้ก็เพิ่มมากขึ้นทุกวัน อย่างไรก็ตามไมเคิลไม่ปฏิเสธความจริงว่ามีปัญหา ทำให้มองเห็นต้นตอของปัญหาได้ชัดเจนและหาทางแก้ไขโดยเร็วเหมือนกับการจัดการ กับโครงการโอลิมปิกและปัญหาอื่น ๆ ที่ผ่านมา

เดลล์คุ้นเคยกับการทำ งานภายใต้สันนิษฐานว่า บริษัทต้องเติบโตเร็วกว่าการเติบโตของตลาด และต้องทำกำไรให้ได้ 5% อย่างสม่ำเสมอ มาถึงตอนนี้เดลล์เริ่มรู้แล้วว่าลำดับความสำคัญได้เปลี่ยนไปแล้ว โดยต้องทำให้การเติบโตช้าลงแต่สม่ำเสมอและมีเงินสดเหลือตลอดเวลาแทน สำหรับเดลล์แล้วต่อไปนี้เป้าหมายหลักของบริษัทก็คือ "มีเงิน มีกำไร และเติบโต"

เดลล์เข้าไปในตลาดโน้ตบุ๊คตั้งแต่ปี 2531 และเป็นผู้ผลิตโน้ตบุ๊ครายแรกที่ใช้ไมโครโปรเซสเซอร์จากอินเทล 486 พร้อมกับจอภาพสี ซึ่งมีขนาดบางและเบาที่สุด อีกทั้งยังมีโน้ตบุ๊คขนาดเล็กเป็นพิเศษอีกด้วย แต่ยิ่งออกแบบซับซ้อนเท่าใด ยิ่งทำให้นำเครื่องออกสู่ตลาดได้ช้าเกินไปเท่านั้น เพราะเสียเวลาแก้ไขแบบนานเกินไป ปัญหาแรกที่พบก็คือวิธีการออกแบบเครื่อง เนื่องจากพื้นฐานการออกแบบเครื่องโน้ตบุ๊คของเดลล์จะเหมือนกับการออกแบบ เครื่องพีซีแบบตั้งโต็ะ ที่จะพยายามใส่ทุกอย่างที่เป็นไปได้เข้าไป ซึ่งไม่ใช่วิธีการออกแบบเครื่องโน้ตบุ๊คที่ถูกต้อง

ในเดือนเมษายน 2536 เดลล์ได้จ้าง จอห์น เมดิกา ซึ่งเคยทำงานแผนกพัฒนาโน้ตบุ๊คที่บริษัทแอปเปิ้ลมาก่อนให้เป็นผู้รับผิดชอบ แผนกโน้ตบุ๊ค จากสายการผลิตทั้งหมดจอห์นพบว่า มีเพียงการออกแบบเครื่องโน้ตบุ๊ครุ่น Latitude XP รุ่นเดียวที่สามารถผลิตได้จริง ซึ่งจอห์นได้แนะนำให้ยกเลิกเครื่องที่กำลังอยู่ในระหว่างการพัฒนาหลายรุ่น และให้ความสนใจกับส่วนที่เหลืออยู่แทน

กุญแจสำคัญประการหนึ่งที่ทำ ให้โน้ตบุ๊ครุ่น Latitude XP โดดเด่นเหนือใครอยู่ตรงที่แบตเตอรี่แบบลิเธียมไอออน ซึ่งสามารถทำงานได้นานกว่าเป็นสองเท่าของแบตเตอรี่แบบเดิมที่ใช้งานได้อย่าง มากไม่เกินสองชั่วโมง ความต้องการเครื่องรุ่นนี้ทำให้ยอดขายโน้ตบุ๊คที่เคยมีประมาณ 2% ของรายได้ในช่วงไตรมาสแรกของปี 2538 พุ่งขึ้นเป็น 14% ในไตรมาสสุดท้ายของปี 2538

มีบางคนพูดว่า ความแตกต่างระหว่างบริษัทเดลล์กับบริษัทอื่นก็คือ ขณะที่เกือบทุกบริษัทล้วนแต่ทำผิดพลาดกันทั้งนั้น มีเพียงเดลล์เท่านั้นที่ไม่ยอมทำผิดซ้ำสอง ไมเคิลคิดว่าความผิดพลาดเป็นโอกาส กุญแจสำคัญก็คือ ต้องเรียนรู้จากความผิดพลาดมากที่สุดเพื่อที่จะไม่ต้องทำผิดซ้ำอีก

 

 

สนใจเฉพาะที่เชี่ยวชาญ

ปัญหา ไม่ได้อยู่ที่ว่า มียอดขายตกต่ำลงหรือลูกค้าไม่สนใจซื้อเครื่อง แต่ในทางตรงกันข้ามปัญหาของเดลล์ก็คือ การพยายามไขว่คว้าโอกาสที่มีอยู่มากเกินไป เพราะนอกจากไม่จำเป็นต้องกระโดดเข้าหาทุกเรื่องแล้ว เพื่อประโยชน์ในระยะยาว บางครั้งก็ไม่ควรทำบางสิ่งบางอย่างอีกด้วย

ไม เคิลต้องการให้บริษัทเติบโตต่อไปแต่ต้องเป็นการโตอย่างรอบคอบ โดยให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องกับด้านความคิดสร้างสรรค์หยุดคิดสิ่งใหม่ ๆ แล้วมุ่งความสนใจไปทำสิ่งที่มีอยู่แล้วให้ดีขึ้น และใช้งานให้เต็มประสิทธิภาพมากที่สุดแทน เดลล์พิถีพิถันกับแนวคิดใหม่ ๆ มากขึ้น โดยจะมีการพิจารณาเปรียบเทียบกับสิ่งที่มีอยู่ เพื่อดูว่าอย่างไหนที่จะเกิดประโยชน์กับลูกค้ามากที่สุด

ด้วยความ พยายามที่จะทำตามมาตรการกำไร-ขาดทุน เดลล์ได้แบ่งบริษัทออกเป็นส่วน ๆ ทำให้สามารถออกมาตรการตรวจสอบที่วัดได้ว่า ธุรกิจส่วนไหนที่ประสบความสำเร็จ และส่วนไหนที่ไม่ประสบความสำเร็จ ทำให้สามารถเปรียบเทียบกลุ่มหนึ่งกับอีกกลุ่มหนึ่งได้ ทั้งในแง่ของประสิทธิภาพ โอกาส อัตราการเติบโต และเมื่อรู้ว่ากลุ่มไหนที่ไม่ทำเงินก็จะทำการศึกษาเพื่อหาทางปรับปรุงให้ดี ขึ้น ถ้ายังไม่ได้ผลอีกก็จะปิดกลุ่มนั้นไปทันที

เหมือนกับบริษัททั่ว ไป พื้นฐานการทำงานของเดลล์แยกออกเป็นแผนก ๆ เช่น แผนกพัฒนาผลิตภัณฑ์ แผนกการเงิน แผนกขายและการตลาด และแผนกผลิต เป็นต้น สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือแต่ละแผนกพยายามที่จะเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ จนแทบจะเป็นอิสระไม่ขึ้นกับแผนกอื่นของบริษัทอีกต่อไป เมื่อเป็นอย่างนี้ทำให้เกิดปัญหาเรื่องการทำงานเป็นทีม

ในเดือน พฤษภาคม 2537 ไมเคิลจึงได้จ้าง มอร์ต ทอปเฟอร์ ให้มาทำงานที่เดลล์ในฐานะรองประธานบริษัทเพื่อมาแก้ไขปัญหาดังกล่าว เขาเคยเป็นรองประธานบริษัทโมโตโรล่า แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ เขามีประสบการณ์ในการเปลี่ยนแปลงระบบการทำงานแบบแผนกไปสู่การทำงานแบบผังรวม มาก่อน โดยไมเคิลจะดูแลในเรื่องผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี และกลยุทธ์โดยรวมของบริษัท ขณะที่มอร์ตดูแลเรื่องของการทำงาน การขาย และการตลาด

มอร์ตได้ชี้ให้เห็นความจำเป็นที่จะต้องทำงานอย่างมี ระเบียบและวางแผนมากขึ้น เขาทำให้เดลล์รู้ว่า แผนงานไม่ได้กำหนดเฉพาะรายไตรมาสเท่านั้น แต่ต้องดำเนินต่อไปเรื่อย ๆ และไม่ได้เกี่ยวข้องเฉพาะภายในบริษัทเท่านั้น แต่เกี่ยวข้องกับทุกส่วนตั้งแต่ผู้ค้าส่ง ลูกค้า ไปจนถึงพนักงาน ซึ่งกุญแจสำคัญต่อความสำเร็จของการวางแผนก็คือ แผนนั้นต้องท้าทายแต่ทำได้จริง และจะต้องมีข้อมูลที่ดี ยิ่งมีข้อมูลที่วิเคราะห์ได้จากบริษัทและธุรกิจอื่นที่แตกต่างมากเท่าไร ยิ่งทำให้มีโอกาสเพิ่มความแข็งแกร่งและปรับปรุงให้ดีขึ้นมากเท่านั้น

 

 

เติบโตอย่างมั่นคง

ใน ช่วงต้นปี 2533 เดลล์มีวิธีแนะนำสินค้าออกสู่ตลาดมากมายหลายวิธีซึ่งวิธีเหล่านี้ใช้ได้ดี ขณะที่บริษัทยังเล็กอยู่ แต่เมื่อบริษัทใหญ่ขึ้น มีสินค้าหลากหลายมากขึ้น เดลล์จำเป็นจะต้องมีขั้นตอนมาตรฐานสำหรับใช้ในการนำสินค้าออกสู่ตลาด ดังนั้นเดลล์จึงจ้างบริษัทที่เชี่ยวชาญด้านการจัดกระบวนการพัฒนาสินค้า สำหรับบริษัทที่มีขนาดใหญ่มาโดยเฉพาะ เพื่อสร้างขั้นตอนเฉพาะที่เหมาะสมกับเดลล์มากที่สุด กระบวนการแบบใหม่จะทำให้เกิดการใช้ภาษาและข้อตกลงแบบเดียวกันทั้งองค์กร เกี่ยวกับว่า จะพัฒนาสินค้าและแนะนำออกสู่ตลาดได้อย่างไร

นอกจากนี้ เดลล์ยังนำระบบการรายงานแบบคู่และการบริหารงานแบบเมตริกซ์มาใช้ ซึ่งเป็นระบบที่มีทั้งการกำกับ ตรวจสอบ และรับผิดชอบร่วมกัน ทำให้ต้องมีการทำงานร่วมกันมากขึ้น อีกทั้งยังทำให้เกิดการแบ่งปันความคิดเห็นและมุมมองที่แตกต่างกันไปทั่วทั้ง บริษัทอีกด้วย

โดยทั่วไปบริษัทต่าง ๆ จะแบ่งแผนกตามชนิดของสินค้า แต่เดลล์แยกแผนกตามชนิดของลูกค้า เดลล์เชื่อว่าความต้องการของลูกค้าเป็นตัวกำหนดได้ดีว่า ควรพัฒนาสินค้าตัวไหนเพื่อให้ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ และเนื่องจากเดลล์ส่งตรงไปที่ลูกค้า การเข้าใจความต้องการของลูกค้าทำให้ตอบสนองได้ดีกว่า ด้วยความคิดที่จะใช้โอกาสที่มีให้ได้มากที่สุด ทำให้เดลล์ต้องแบ่งแผนกต่าง ๆ ออกเป็นธุรกิจย่อยหลายหน่วย แต่ละหน่วยจะมีฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ ฝ่ายการเงิน ฝ่ายเทคโนโลยี ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค และฝ่ายผลิตเป็นของตนเอง ซึ่งใช้ได้ผลดีมาก ทำให้สามารถตอบสนองลูกค้าได้ใกล้ชิดมากขึ้นและทำให้ความสัมพันธ์ระหว่าง เดลล์กับลูกค้าเป็นไปได้ด้วยดี เดลล์มีหน่วยงานที่เชี่ยวชาญความต้องการเฉพาะกลุ่มหลายหน่วย เมื่อบริษัทโตขึ้น เดลล์ได้แบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นลูกค้าขนาดใหญ่ ลูกค้าขนาดกลาง สถาบันการศึกษาและหน่วยงานรัฐบาล บริษัทขนาดเล็ก และลูกค้าทั่วไป

นอกจากการแบ่งกลุ่มย่อย และถอนตัวออกจากธุรกิจขายปลีกแล้ว เดลล์ยังเสริมจุดแข็งที่มีอยู่ให้แข็งแกร่งเพิ่มมากขึ้นไปอีก ในการทบทวนรูปแบบส่งตรงครั้งใหม่เดลล์พบว่า การบริหารสินค้าคงคลังไม่เพียงเป็นหัวใจของความแข็งแกร่งเท่านั้น แต่ยังเปิดโอกาสดีอีกมากมายที่คู่แข่งยังไม่เคยพบมาก่อนอีกด้วย เนื่องจากเดลล์ผลิตตามคำสั่งซื้อของลูกค้า ทำให้ไม่มีสินค้าสำเร็จรูปเหลือในแต่ละวัน เดลล์ปรับระบบให้ผู้ส่งชิ้นส่วนส่งเฉพาะชิ้นส่วนที่ต้องการ ทำให้จำนวนวัตถุดิบที่ต้องเก็บไว้ลดน้อยลงมากอันทำให้ส่งสินค้าให้ลูกค้าได้ รวดเร็วมากขึ้น ลูกค้าจึงมีความสุขมากขึ้น และความสามารถในการแข่งขันของเดลล์ก็ดีขึ้น ที่สำคัญก็คือ ระบบนี้ทำให้สามารถส่งเครื่องที่ใช้เทคโนโลยีล่าสุดให้ลูกค้าได้เร็วกว่าคู่ แข่ง ซึ่งทั้งหมดนี้ต้องมีคุณภาพของข่าวสารข้อมูลที่ดีด้วย

ในปี 2538 เดลล์ต้องเผชิญกับสถานการณ์ชนิดที่ว่าถ้าไม่โตก็ต้องตายอีกครั้งหนึ่ง บริษัทส่วนใหญ่มีแนวโน้มรวมตัวกันมากขึ้น และเดลล์ต้องเผชิญกับการท้าทายครั้งใหม่ที่ต้องขยายตราสินค้าให้มากขึ้น โดยต้องไม่จำกัดอยู่ที่เครื่องแบบตั้งโต๊ะและโน้ตบุ๊ค ซึ่งก้าวต่อไปของเดลล์คือ เซิร์ฟเวอร์ การเข้าไปในตลาดเซิร์ฟเวอร์ไม่เพียงแต่เป็นโอกาสที่ดีอย่างเดียว แต่ยังเป็นความจำเป็นทางด้านการแข่งขันด้วย เนื่องจากคู่แข่งรายใหญ่ของเดลล์คือ คอมแพ็ค ไอบีเอ็ม และฮิวเล็ตต์ แพ็กการ์ด ใช้กลยุทธ์การนำกำไรจำนวนมากที่ได้จากการขายเซิร์ฟเวอร์ไปชดเชยการขาดทุนที่ เกิดจากการขายเครื่องแบบอื่น ๆ ดังนั้นถ้าเดลล์ไม่เข้าไปในตลาดเซิร์ฟเวอร์ เดลล์จะถูกโจมตีจากคู่แข่งในตลาดเครื่องแบบตั้งโต๊ะและโน้ตบุ๊คได้

 

Comment

Comment:

Tweet

ขอบคุณครับ สำหรับบทความดีๆ

#4 By smeleader (125.25.150.148|125.25.150.148) on 2014-07-04 16:35

ขอบคุณครับ ทำให้ผมเข้าใจกระแสเงินสดมากขึ้นครับ

#3 By ชวน (124.121.32.82) on 2011-05-09 12:49

Hot! Hot! Hot!


สุดโค่ยยยยย

#2 By เซงครับ on 2009-01-01 19:30

ขอบคุณนะครับ ทำให้ผมได้ข้อคิดดีๆ มาปรับใช้ในชีวิตได้เยอะเลยครับ

#1 By MR-090 on 2008-12-26 14:30